O alicerce do modelo de prestação de serviços único da ISS é a nossa abordagem à excelência e aos nossos gestores de conta dedicados, que atuam como um único ponto de contato.
A abordagem da ISS à excelência é ilustrada no modelo anterior. As quatro categorias são:
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A cultura de serviço, que é construída tendo em conta os elementos dos nove Princípios de Liderança da ISS, a visão ISS e os valores. A cultura de uma organização de serviços é um componente chave no modelo de entrega, embora não seja fácil de documentar. Nenhum outro componente é tão fundamental para o sucesso a longo prazo de uma organização de serviços, como a sua cultura.
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O envolvimento do colaborador inclui a atitude do mesmo, a liderança e os processos de RH. Anualmente na ISS, elaboramos um questionário de envolvimento de colaboradores, e todos os colaboradores têm direito a uma avaliação anual. Além disso, colocamos grande ênfase no envolvimento dos nossos processos de recrutamento, programas de formação, comunicação interna e formação de gestão e avaliação.
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A qualidade do serviço é fundamental para a definição do sistema geral de entrega de serviços (veja abaixo)
- A “Experiência” do cliente inclui os processos de gestão de clientes e gestão de relação contratual, incluindo o foco no utilizador final. Na ISS lançamos anualmente o questionário de experiência do cliente, no qual todos os clientes são convidados a participar; o questionário não é anónimo e o gestor recebe o input do cliente. Este questionário é usado como uma avaliação anual do relacionamento e uma ferramenta de diálogo para o desenvolvimento contínuo do mesmo.
O Gestor toma diariamente as suas decisões no que toca à gestão de pessoal, bem como mantém um controlo operacional e financeiro apertado. Por outras palavras, o Gestor tem a “licença para agir” e assume a responsabilidade respetiva, dando-lhe uma paz de espírito necessária para se concentrar na criação de valor e no seu negócio principal.
O Gestor tem um apoio central vindo dos Centros de Excelência, os quais fornecem apoio operacional, formação, controlo de qualidade e iniciativas de melhoria contínua. A combinação de um Gestor dedicado com o apoio dos Centros de Excelência é importante para garantir a eficiência e eficácia, e ao mesmo tempo garantir que as decisões são tomadas o mais próximo possível do cliente. Para além disto otimizam a eficiência através da utilização de áreas apoio especializadas, tais como RH, HST, salários, compras e logística para minimizar o custo do contrato individual.